El desarrollo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación ha generado nuevas profesiones, para muchos desconocidas, para otros necesarias y para muchos intrascendentes, lo cierto es que hay nuevos cargos, sino en la nómina, en la estructura o en la operación.
Hasta hace pocos años los únicos medios que existían para establecer contacto con una empresa, organización política o con las figuras públicas era el correo, el teléfono (si es que se tenía el número de la persona que se deseaba contactar) o la vía tradicional, concertar una cita y verlo personalmente (si es que podía tener acceso a la persona). Esto ha cambiado, con la aparición de las redes sociales basta tener una cuenta para comunicarse no sólo con un ser querido que vive lejos de nosotros, sino con personajes tan lejanos de nosotros tanto física como sentimentalmente, entre ellos gobernantes, cantantes, actores, partidos políticos, asociaciones civiles, personajes de obras de teatro, de películas, seres de fantasía, animales, en fin, existen tantas cuentas en las redes sociales como imaginación se desarrolle en el humano…
Se puede «seguir» al Presidente mexicano Porfirio Díaz, como a su dulce esposa Carmelita -ambos fallecieron el siglo pasado-, podemos seguir al Presidente de Estados Unidos Barack Obama y a tantos gobernantes -vivos y muertos- mientras tengan una cuenta en alguna red social y cabe mencionar que hay tantas como personajes, agrupaciones, animales, planetas, películas, canciones, libros y comercios hay en el planeta…
La mayoría de las redes sociales, entre ellas las más populares, son gratuitas, esto permite que quien tenga acceso a un equipo de cómputo, a Internet y la intención de abrir una cuenta, pueda hacerlo; así el mundo de la comunicación cambió, basta un hashtag para arruinar la reputación de alguien o un post para multiplicar la popularidad de algo.
El horario o el sistema de transporte ya no son un obstáculo para comunicarse con alguien, incluso los modales pueden hasta parecer obsoletos, la gramática ha cambiado al verse limitada a 140 caracteres o rebasada por una imagen que puede o no contener texto. En el mundo de las redes no hay AM o PM, norte o sur, realidad o ficción, todo es ahí y en ese momento, la noticia es precisa, breve y concisa, se difunde y permanece (si no se borra el historial).
Es necesario aclarar que aún existen ventanillas en la mayoría de las oficinas para atención al público, y en muchas organizaciones hay un equipo de telefonistas atendiendo directamente las llamadas de sus usuarios, y también existen -en minoría- organizaciones que tienen en su estructura un equipo de redactores que contestan quejas, cartas, y demás mensajes que llegan por correo postal -cada vez menos- ya que no toda la población tiene acceso -o confianza- en las redes sociales.
¿Quién hace posible que esto suceda? Si bien muchos usuarios manejan personalmente sus cuentas, la mayoría son operadas por una nueva raza, un nuevo capítulo en el área de Recursos Humanos: los Social Media Manager y los Community Managers.
Un Social Media Manager es quien diseña la estrategia de comunicación que opera el Community Manager, quien es la persona que está ante el teclado enviando mensajes, es quien contacta directamente al público a través de textos publicados en diferentes redes sociales.
Creatividad, excelente gramática, sencillez, capacidad de análisis y síntesis, amplia cultura, capacidad de adaptación, cero resistencia al cambio, e incluso otros idiomas son algunos requisitos necesarios en estas nuevas figuras que asumen un liderazgo de muy bajo perfil, al punto del anonimato, contradictoriamente, el reto de su profesión es ejercer una alta influencia en sus seguidores, lo que requiere que sean líderes de opinión…
Y aunque estas posiciones laborales ya pueden ser encontradas en muchas bolsas de trabajo y existen como tal en algunas nóminas, existen centros de trabajo en los que hay personas que ejercen esta profesión incluso sin saberlo, o peor aún, sin ser reconocidos.
En muchas organizaciones no se ha dimensionado la importancia de tener cuentas en redes sociales y estar en contacto permanente con sus usuarios, hay otras en las que se considera importante más no se prioriza y se delega esta función a una persona (generalmente la que se considera más hábil en cuanto a tecnología), y entre otras ocupaciones habrá de publicar lo que se considere necesario y atender a los usuarios que se comuniquen por esa vía, y es ahí donde está el mayor riesgo, ya que muchas autoridades consideran que el trabajo que se hace en las redes sociales es muy placentero, e incluso lúdico, en otras palabras, uno «juega, chatea, se divierte» sólo por estar en la red.
Existen organizaciones en las que por este prejuicio se ha llegado a prohibir el acceso a las redes sociales (incluso aún a través de los dispositivos móviles de los trabajadores), otro extremo es la existencia de empresas en las que los empleados cuentan no sólo con acceso ilimitado a Internet, sino que cuentan con espacios de recreación con videojuegos, películas, salas de meditación, gimnasio, etc. que pueden ser utilizados durante las horas laborales (esto por la premisa de que la creatividad se desarrolla en espacios no limitantes). Pero ese es tema de otro análisis…
El reto que tienen actualmente los líderes de las organizaciones -gubernamentales, particulares y civiles- es valorar la función de los responsables de las redes sociales, ya que son ahora la «primera cara» con la que se encuentran sus usuarios (hago mención de esa figura porque antes el énfasis estaba en capacitar al recepcionista o al encargado del conmutador, quienes debían ser personas amables, con excelente presencia física, tolerantes y con alta capacidad de respuesta).
Actualmente un alto porcentaje de usuarios se comunica a través de las redes sociales, expresa no sólo sus opiniones personales sino que se hacen denuncias que pueden ser consideradas «formales» ante productos, servicios, personas, partidos políticos, sistemas escolares, organizaciones civiles, etc.
El derecho a la libertad de expresión permite no sólo opinar sino criticar, proponer, manifestarse y alertar a la población sobre temas específicos.
Es necesario, pues, que los responsables de las organizaciones analicen sobre este tema, y si ya han delegado a alguien esta labor, lo valoren y le provean de todas las herramientas que requiere para prestar un servicio de excelencia, y esto no sólo es un equipo de cómputo, un asiento cómodo y acceso a Internet, sino la confianza, la capacitación y la constante comunicación con la alta dirección, ya que este es uno de los muchos termómetros con que toda organización debe contar.
Y aunque hay sectores de la sociedad que no cuentan con acceso a esta tecnología – incluso a ninguna-, en otros sectores sí existe y se está utilizando…
Encontré esta infografía que explica perfectamente la importancia del Community Manager (multiplique la del Social Media Manager) , le invito a analizarla y después de reflexionar, a valorar a las nuevas profesiones que hasta ahora no son valoradas en su justa dimensión…
